Giuliano Caggiano, Founder e Partner di InContatto, è un Assessor, Coach e Trainer. Ha esperienza accademica per gli Insegnamenti di Sociologia Generale e Psicologia del Lavoro e si occupa di interventi di Consulenza, Formazione, Selezione, Valutazione e Sviluppo. Svolge attività di ricerca sui trend del futuro e sull’evoluzione delle principali soft skills per gestire efficacemente relazioni personali e professionali.
Insieme a noi ha curato la progettazione dei contenuti della collana TRASFORMA e in particolare un corso dal titolo #in.personas: oltre il target. Viene proposto un interessante modello di gestione della relazione interpersonale che valorizza l’unicità di ogni individuo come mix unico e specifico di un insieme di variabili. L’adozione di questo modello permette di superare il concetto di target e di definire e adottare strategie relazionali personalizzate.
Abbiamo rivolto a Giuliano le nostre “2 domande”: scopriamo come ha risposto!
#1 – Nell’approccio con gli altri perché è importante evitare le etichette, i pregiudizi e i comportamenti stereotipati?
Partiamo dal presupposto che comunemente, nella vita di tutti i giorni, capita a tutti noi di formulare delle valutazioni generali – e quindi soggettive – su comportamenti e gesti osservati negli altri, anche in assenza di informazioni e dati oggettivi. Questo meccanismo di generalizzazione, e quindi di semplificazione, ci permette di giungere rapidamente a delle conclusioni servendosi di “scorciatoie mentali” (bias ed euristiche).
In questo modo elaboriamo dei modelli generali di funzionamento degli altri (stereotipi o pregiudizi) che confermano alcune nostre convinzioni (dissonanza cognitiva) e ci aiutano a spiegare meglio la realtà.
Il più delle volte commettiamo degli errori di ragionamento (generalizzazione di un comportamento non oggettivamente riscontrabile) che potrebbero portare a conclusioni nella maggior parte dei casi non veritiere, pur se sempre e comunque soggettivamente valide, come ad esempio la più classica delle affermazioni: “Lascia stare, è permaloso, purtroppo è fatto così, è carattere”.
In letteratura questo processo è chiamato errore fondamentale di attribuzione oppure “errore di corrispondenza“: descrive la tendenza sistematica ad attribuire la causa di un comportamento altrui tendenzialmente alla personalità o al modo di essere (attribuzione disposizionale) della persona, sottostimando l’influenza che l’ambiente o il contesto potrebbero aver avuto nel determinarlo (attribuzione situazionale).
L’errore fondamentale di attribuzione, che siamo portati a commettere frequentemente, rappresenta un ostacolo al processo di avvicinamento e scoperta dell’altro. Talvolta riduce la nostra capacità di ascolto e comprensione. Molto spesso fa aumentare la possibilità di incomprensioni, attriti e conflitti relazionali e interpersonali.
Domanda 2
In cosa si traduce, in pratica, il modello #in.personas?
È un costrutto che ci permette di conoscere in maniera più accurata il modo di essere e di comunicare delle persone (utenti, interlocutori, partecipanti) con cui interagiamo: come pensano, cosa sentono, come si comportano e cosa sanno fare, ciò che vogliono realizzare e il motivo per cui lo fanno.
Modo di essere e di comunicare che può o meno variare in relazione alla generazione di appartenenza, al genere, al contesto sociale di riferimento, ai valori, ai principi guida e alle inclinazioni e predisposizioni digitali.
In questa prospettiva le Personas – rappresentazione fittizia, modello, simbolo, esempio concreto del gruppo di utenti per cui è progettato un determinato prodotto/servizio – vengono utilizzate al fine di individuare correttamente importanti e significativi modelli di comportamento degli “utenti” e determinare in che modo questi comportamenti si traducono in archetipi.
Così come un prodotto/servizio deve sempre adattarsi alla persona che ne usufruirà (User Centered Design), anche nel gestire un intervento di comunicazione istituzionale e formale (meeting, incontro commerciale, aula di formazione) o un momento di conversazione informale ed interpersonale dobbiamo sempre tener presente a chi ci stiamo rivolgendo approfondendone il livello di conoscenza. Questo, in estrema sintesi, è proprio il concetto alla base del modello #in.personas e ne rappresenta la sua utilissima declinazione operativa.
