Prevenzione e gestione dei reclami nella distribuzione assicurativa
- Codice corso: C242
- Durata: 2 ore
- Valenza IVASS: Regolamento IVASS 40/2018 – Art. 95 - Allegato 6 - Area giuridica - Normativa in materia di protezione dei dati personali
- Valenza CONSOB: Regolamento Intermediari - Art. 78 - Orientamenti ESMA - Paragrafo 18, lett. c) e d)
Obiettivo
Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di:
- Conoscere il quadro normativo e le best practice relative alla gestione dei reclami assicurativi
- Sviluppare competenze comportamentali per prevenire e gestire i reclami in modo efficace ed empatico
- Applicare le procedure operative corrette per evitare errori e incongruenze nella sottoscrizione e nell’erogazione delle polizze assicurative
- Analizzare casi reali di reclami e individuare le possibili soluzioni
NB. Questo corso è accessibile in quanto conforme alle linee guida WCAG 2.1 Level AA
MacroStruttura
- Come gestire i reclami assicurativi?
Reclami assicurativi: dati e legal framework
Ruolo delle autorità di vigilanza nella gestione dei reclami
Politica di gestione dei reclami: principi, obiettivi e responsabilità - Come prevenire i reclami attraverso il comportamento – Case studies
Gli strumenti per comprendere esigenze, aspettative ed emozioni del cliente
Il cliente insoddisfatto: tecniche e strategie di intervento
Cosa fare in situazioni particolarmente stressanti
Niente panico: come mantenere efficacia e professionalità
Come gestire emozioni “scomode”
Come comunicare con il cliente in caso di perdite: trasparenza, cortesia e chiarezza - Come prevenire i reclami attraverso una corretta operatività – Case studies
La valutazione delle richieste ed esigenze del cliente nelle polizze vita
L’importanza del questionario di coerenza nella sottoscrizione di una polizza TCM
Le peculiarità della distribuzione degli IBIPs
La compilazione del questionario anamnestico nelle polizze malattia
Effetti dell’estinzione anticipata del finanziamento sulla polizza CPI
La distruzione delle polizze assicurative attraverso tecniche di comunicazione a distanza
