Prevenzione e gestione dei reclami nella distribuzione assicurativa
- Codice corso: C242
- Durata: 2 ore
- Valenza IVASS: Regolamento IVASS 40/2018 – Art- Regolamento IVASS 40/2018 – Art. 95 - Allegato 6 - Area amministrativa e gestionale - Gestione dei reclami95 - Allegato 6 - Area Amministrativa e Gestionale - Marketing e tecniche di comunicazione
- Valenza CONSOB: Regolamento Intermediari - Art. 78 - Orientamenti ESMA - Paragrafo 18, lett. c) e d)
Obiettivo
Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di:
- Conoscere il quadro normativo e le best practice relative alla gestione dei reclami assicurativi
- Sviluppare competenze comportamentali per prevenire e gestire i reclami in modo efficace ed empatico
- Applicare le procedure operative corrette per evitare errori e incongruenze nella sottoscrizione e nell’erogazione delle polizze assicurative
- Analizzare casi reali di reclami e individuare le possibili soluzioni
NB. Questo corso è accessibile in quanto conforme alle linee guida WCAG 2.1 Level AA
MacroStruttura
Introduzione
Come gestire i reclami assicurativi?
- Reclami assicurativi: dati e legal framework
- Ruolo delle autorità di vigilanza nella gestione dei reclami
Politica di gestione dei reclami: principi, obiettivi e responsabilità
Come prevenire i reclami attraverso il comportamento – Case studies
- Gli strumenti per comprendere esigenze, aspettative ed emozioni del cliente
- Il cliente insoddisfatto: tecniche e strategie di intervento
- Cosa fare in situazioni particolarmente stressanti
- Niente panico: come mantenere efficacia e professionalità
- Come gestire emozioni “scomode”
- Come comunicare con il cliente in caso di perdite: trasparenza, cortesia e chiarezza
Come prevenire i reclami attraverso una corretta operatività – Case studies
- La valutazione delle richieste ed esigenze del cliente nelle polizze vita
- L’importanza del questionario di coerenza nella sottoscrizione di una polizza TCM
- Le peculiarità della distribuzione degli IBIPs
- La compilazione del questionario anamnestico nelle polizze malattia
- Effetti dell’estinzione anticipata del finanziamento sulla polizza CPI
- La distruzione delle polizze assicurative attraverso tecniche di comunicazione a distanza
