La comunicazione telefonica
- Codice corso: C237
- Durata: 2 ore
- Valenza IVASS: Regolamento IVASS 40/2018 – Art. 95 - Allegato 6 - Area Amministrativa e Gestionale - Marketing e tecniche di comunicazione
- Valenza CONSOB: Regolamento Intermediari - Art. 78 - Orientamenti ESMA - Paragrafo 18, lett. d)
Obiettivo
Nell’ambito della comunicazione telefonica, segnali di poca disponibilità o di una scarsa organizzazione possono, da subito, indispettire chi sta dall’altra parte e ha bisogno di supporto. Attraverso questo corso gli utenti avranno la possibilità di acquisire tecniche e strumenti per predisporsi al meglio alla comunicazione telefonica e per gestire in modo efficace le diverse tipologie di telefonate; questo gli consentirà di portare valore aggiunto a loro stessi e all’azienda che rappresentano.
MacroStruttura
Introduzione
- Importanza del ruolo rivestito
- Richieste dei colleghi e della clientela
- Conoscenza, rapidità, efficienza, efficacia
Predisposizione mentale, emozionale e fisica al lavoro
- Preparazione prima di iniziare a lavorare
- Strumenti di lavoro, postazione, abbigliamento e postura
Comunicazione telefonica, dialogo e assistenza “tailor made”
- Attenzione e ascolto
- Tipologie di ascolto
- Ascolto attivo, empatia, prendersi cura del cliente o del collega
Guidare la comunicazione telefonica
- Apertura, approccio
- Obiettivo della comunicazione
- Indagine sul motivo della telefonata
- Domande (aperte e chiuse)
- Descrizione della possibile soluzione
- Accordo
- Chiusura della comunicazione
Report e note
- Valutazione/autovalutazione da parte dell’azienda/operatore
- Strumenti di miglioramento
Strumenti
- Esercizi parte 1
- Esercizi parte 2
- Esercizi parte 3
- Il personal script
